Quando Lean & Digital si incontrano

Conversazione con Raffaele Robbiano, senior service manager di Coop Alleanza 3.0

Con un fatturato di 5 miliardi ed un organico di circa 23.000 dipendenti, Coop Alleanza, la più grande Cooperativa italiana, ha intrapreso un percorso vincente di sviluppo e rilancio industriale: entro il 2023 si prevede di aprire una sessantina di punti vendita per creare nuove aree di sviluppo dove non presenti o da consolidare, per integrarsi ulteriormente al territorio dove già radicati.

Il progetto prevede la realizzazione di punti vendita di piccole dimensioni in centro città e di ipermercati di medie dimensioni (inferiori ai 4.500 mq), oltre al potenziamento su più canali della propria rete digitale per incrementare le spese online e la costruzione della prima serra idroponica a copertura di ipermercato per garantire frutta e verdura a chilometro zero.

Iniziato nel 2017, il percorso di miglioramento con Bonfiglioli Consulting nasce per consolidare gli strumenti di monitoraggio continuo in modo da verificare costantemente le performance del servizio di manutenzione dei punti vendita e avere sempre sotto controllo indicatori e dati. Lavorando sul reparto gestionale e la rete di fornitori, Coop Alleanza 3.0 mirava a ridurre i costi di manutenzione senza intaccare la qualità dei servizi, anzi migliorandola ulteriormente.Per mantenere alto il rapporto win-win, l’accordo con Bonfiglioli Consulting si è concretizzato nell’emissione di ordini mensili con allineamenti trimestrali, piuttosto che in un budget investito annualmente: la sfida era che i costi di consulenza venissero ripagati in termini di minori costi di gestione del servizio di manutenzione.

“Obiettivo raggiunto sin dal primo anno – conferma Raffaele Robbiano, Senior Service Manager di Coop Alleanza 3.0. – Dal 2016 i costi di manutenzione sono stati ridotti del 20% senza compromettere la qualità del servizio, anzi migliorandola. Siamo partiti focalizzandoci sulla mappatura dei processi, iniziando a fotografare i numeri e i processi di gestione che impattavano sull’organizzazione interna e sui vari fornitori di manutenzione, con l’obiettivo di individuare tutti gli ‘sprechi’ in tale gestione (sui quali avremmo lavorato per eliminarli) per liberare risorse (sia in termini di euro che di persone) da impiegare sulle attività a valore.Tramite la raccolta dei dati è stato possibile creare un sistema di indicatori di performance da analizzare e in base ai quali orientare le strategie per sviluppare un piano d’azione di successo. Il passaggio successivo è stato quello di iniziare a creare degli standard modellando procedure e modalità operative di una realtà, Coop Alleanza 3.0, che nasce dalla fusione di tre precedenti realtà diverse.

Abbiamo anche lavorato per capire come standardizzare le parti di ricambio di attrezzatture e materiali utilizzati per riuscire a conseguire un altro importante traguardo attraverso cui evitare la polverizzazione su centinaia di aziende, marche e modelli del parco asset.Per incrementare la qualità del servizio erogato ai nostri punti vendita mediante il lavoro dei nostri fornitori esterni, abbiamo costantemente lavorato sui capitolati dei contratti d’appalto con l’obiettivo di migliorare la qualità e la quantità della manutenzione preventiva per ridurre costantemente il numero dei guasti di attrezzature e impianti, parallelamente a una rivisitazione dell’intero impianto contrattuale con i nostri fornitori secondo metodi di “premio-penale” incentrati a stimolare un miglioramento continuo delle performance.Infine, ci siamo posti come obiettivo anche quello di modificare drasticamente il modus operandi, adottando strumenti digitali per monitorare e analizzare le situazioni di criticità, creando un metodo strutturato in occasione di sopralluoghi ai vari punti vendita. Un approccio più consapevole, insomma, grazie anche alla creazione di una repository unica e alla digitalizzazione di tutti i documenti tecnici, accessibili online.

Questo cambiamento ci ha permesso di risolvere situazioni di criticità in maniera preventiva. Tra i risultati maggiormente significativi possiamo citare la quasi completa estinzione delle chiamate in emergenza, la riduzione di circa il 20% delle chiamate urgenti (ovvero quelle con una necessità di intervento entro le 24 ore) e complessivamente una riduzione di circa il 40% delle chiamate per guasto: tutto questo ha migliorato ulteriormente la qualità del servizio offerto, anche perché oggi possiamo contare su una capacità di intervento e di risoluzione dei guasti da parte dei nostri fornitori in tempi più che dimezzati rispetto a 3 anni fa. ”Nonostante i traguardi raggiunti, Coop Alleanza si è già posta nuove sfide, tra cui quella di ridurre ulteriormente i costi del 10% entro il prossimo triennio e di incrementare l’uso del digitale, di strumenti di monitoraggio e business intelligence per migliorare costantemente il servizio offerto ai punti vendita, creando una logica “win-win” con tutti i fornitori di manutenzione.

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